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健康小屋总体服务质量评价结果

  以上海市浦东新区金杨、三林、北蔡、潍坊等 4 家社区卫生服务中心健康小屋为例,采用SERVQUAL 标尺法评价健康小屋服务质量,以期对同行开展工作有所借鉴。方法 :基于便利抽样原则,选取 2015 年 9月至 2016 年 2 月期间在金杨、三林、北蔡、潍坊等 4 家社区卫生服务中心健康小屋体检、有意愿且能够清晰表达的居民,进行人口学资料、对健康小屋服务质量期望、对健康小屋服务质量实际感受、对健康小屋的建议等的问卷调查,以 P < 0.05为差异有统计学意义。结果 :参与调查的居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为 -0.15。其中,从服务质量 5 个属性来看,居民对健康小屋在响应性方面的评价最低,为 -0.39,在移情性方面的评价最高,为 0.03 ;在具体各项条目上,对 “ 工作人员为有困难的居民上门服务 ” 评价最低,为 -1.00,对 “ 工作人员仪表 ” 评价最高,为 0.46。不同学历或自我评价健康状况不同的居民对健康小屋服务的有形性、保证性及整体质量评价结果差异具有统计学意义(P < 0.05);不同家庭人均月收入居民,对健康小屋服务的可靠性评价差异有统计学意义(P < 0.05);不同婚姻状况居民,对健康小屋服务的整体质量评价差异有统计学意义(P < 0.05)。结论 :将 SERVQUAL 标尺法应用于健康小屋质量评价过程中,及时发现服务质量问题所在,有利于有的放矢地改进和提高服务质量。


健康小屋总体服务质量评价结果


  社区健康小屋是由政府支持,在社区卫生服务机构内设立的以向辖区居民免费提供体检测量、干预指导、健康宣教等服务为主的非营利性场所。社区健康小屋自 2008 年在上海落户以来,不断壮大发展,在社区糖尿病、失眠症等慢性病管理中发挥着自我管理激励、健康教育载体等重要功能。因此,对其服务质量的评价关系到健康小屋存在的必要性及改进方向等重要问题,是健康小屋持续提供高质服务的重要依据。


健康小屋总体服务质量评价结果


  然而,现有研究多只对以健康小屋为载体提供的单项服务进行评价,这种评价方法呈现的问题是一方面完成单次评价的耗时长 ;另一方面评价内容专而不全面,缺少对健康小屋整体功用的评价。帕拉苏拉曼等人以差异理论为基础提出的 SERVQUAL 标尺,作为一种服务质量的衡量工具,从服务质量的可靠性、移情性、有效性、保证性、响应性等 5 个属性出发,以服务期望和服务感知的差值来衡量服务质量,被认为是评价各类服务质量的典型方法。SERVQUAL 标尺为服务质量的度量提供了一个基本框架,被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。

  本研究采用 SERVQUAL 标尺法,以上海市浦东新区金杨等 4 家社区卫生服务中心健康小屋为例,通过对服务对象 — 辖区居民的调查,评价以健康小屋为载体的一系列打包服务的质量现况,以期对同行在健康小屋开展工作有所借鉴。


健康小屋总体服务质量评价结果


  学历对健康小屋整体服务质量及多个属性都有较大影响。这表明在健康小屋的使用中,服务人员的沟通与表达方式对于部分居民而言可能不够清晰明确,需根据居民的文化程度调整自己的表达方式,加强沟通技巧的使用,促进居民有效使用健康小屋。“健康小屋”作为使社区居民掌握健康技能模拟活动的健康教育场所,对于提高社区居民整体健康水平、增强其自我健康意识具有重要作用。研究结果提示,不同自我评价健康状况的居民,对健康小屋服务的有形性、保证性及整体质量评价差异有统计学意义(P < 0.05)。因此,各健康小屋可依据辖区居民的健康需求,在对辖区居民基本情况进行调查后,针对突出健康问题和高发疾病制订具体工作方案,从而更加有效地提高服务质量。



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